软件开发公司呼叫中心问题合集(呼叫中心的管理)

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本篇文章给大家谈谈软件开发公司呼叫中心问题合集,以及呼叫中心的管理对应的知识点,希望对各位有所帮助,不要忘了收藏本站喔。 本文目录一览: 1、企业管理软件呼叫中心的建设步骤 ?

本篇文章给大家谈谈软件开发公司呼叫中心问题合集,以及呼叫中心的管理对应的知识点,希望对各位有所帮助,不要忘了收藏本站喔。

本文目录一览:

企业管理软件呼叫中心的建设步骤 ?

下面鹏为企业管理软件谈下关于企业管理软件呼叫中心的建设步骤如下:

1.明确建设目标

2.确定业务需求及流程 企业应用呼叫中心,不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的呼叫中心,应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合,根据目标来改造业务流程,或者是建立新的业务流程。

3.设备选型 设备选型需要平衡多种因素,如系统的先进性和满足现有需要的矛盾(平衡长期和短期需求);平衡价格和系统性能/品牌;平衡系统的可用性和复杂性;如何集成已有的产品以保护过去的投资(建立新系统还是改造者系统)等。

4.建设实施 呼叫中心的建设阶段主要包括:综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收。

5.招募和培训人员 呼叫中心需要的人员一般包括:维护人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。

6.运营管理 国内外大量的实例表明,完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势,有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。

希望能帮到你

IT问题是影响呼叫中心发展的最大元凶吗

呼叫中心在我国的应用现状

(一)萌芽期

中国引入呼叫中心的概念在20世纪90年代中后期。1999年前

主要是电信行业的呼叫中心带动了整体呼叫中心市场的发展,1999年

叫中心市场的发展。1998年以前,中国的呼叫中心产业主要集中在电出现r更多的对外服务型窗口。如10000固定电话客户服务中心,1860移动电话客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成,其他行业电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务。

(二)蓬勃发展期呼叫中心产业被引入中国后,在短短的三四年里表现出强劲的38亿Research预测,

(三)发展前景

目前,由于CTI技术逐渐深入人心,呼叫中心应用已成为企业万方数据管理者和专家的共识,不仅大型企业,一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心。目前在国内广泛应用呼叫中心的时机己日渐成熟,这是因为:第一,潜在用户群日益扩大。国内目前互联网用户已经达到了2.20亿,电话用户更多,这些消费者需要各种方便、快捷的服务,他们都是呼叫中心的潜在用户;第二,越来越多的国内企业迫于市场竞争的压力,需要建立现代化的呼叫中心为客户提供服务,从而提高企业的社会形象和竞争力;第三,现在国内从事呼叫中心设备生产和软件开发的企业已近百家,它们给各行业带来了多种多样的解决方案,为呼叫中心的发展提供r大好时机。

呼叫中心未来发展趋势

呼叫中心发展到今天。正在与一些最新技术融合,例如IP、舭P、ASR、DⅣ等。这些技术的“加盟”便未来的呼叫中心在性能、结构和应用等几个方面发牛了质的飞跃,这种趋势主要体现在以下几方面:

(一)互联网呼叫中心(ICC)的融合的趋势

ICC与常说的凼特网呼叫中心在实质}:是一样的。它是将呼叫中心与因特网集成为一体,用户可以通过不同的终端和接入方式访问呼叫中心,获取所需的信息和服务。为了实现移动手机(终端)能访问Internet,WAP应运而生。通过WAP终端,用户可以移动访问呼叫中心的瓦联网站,读取其内容及数据,并使主要的信息内容可在有限的手机屏幕上全部显示出来。这样做的目的是把呼叫中心用户扩大到具有WAP手机的移动用户群,他们成为呼叫中心新的用户。

(二)DW技术与10C的融合的趋势Dw(DataWarehouSe,数据仓库)是近年来发展起来的、一种新的用于决策系统的技术,在国外很多规模较大的呼叫中心都引入了这一技术。当然,由于资金有限、规模不大,要在ICC上附E一个庞大的Dw是不合适的,但是可以采用用户数据库、市场信息库等方法,并编写一定的软件,对所获得的资料定期做出统计分析,供企业领导做出决策,以弥补投资不足。

(三)多媒体技术与ICC融合的趋势

目前,有些公司己提供了部分多媒体功能的呼叫中心。实事求是地说,这些中心还不是未来的、功能强大而全面的多媒体呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技术,主要是语音与数据集成,所以引入视频部分早就为人们渴望,CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类获取信息70%来自视频,凼此呼叫中心引入视频技术,即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃。

(四)在功能上向综合效能应用发展

最初的呼叫中心只是个简单的电话系统,客户通过电话来获取资讯信息.企业通过它来联络客户、推广产品。随着计算机技术的发展,呼叫中心发生了根本变化,功能目趋丰富,向着语音合成、IP、多媒体、统一消息等方向发展。随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强,“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业,特别是大型企业会将更多的业务功能与应用,通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分,作为企业的统一对外窗口,担负着客户信息采集,客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的蓖要责任。此时,呼叫中心就由成本中心转化为利润中心,业务模式由被动提供服务到充分发掘客户价值,主动出击为企业创造利润,真正实现呼叫中心的全方位价值。

如何选择和定制呼叫中心解决方案?

楼主好!

企业信息化重在符合企业实情和远景规划的支撑,不盲目追求大、全、优,结合企业的实际情况有所抉择,是定制呼叫中心解决方案的出发点。

1. 方案设计的安全性

呼叫中心系统设计时,要从根源上防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭,对外部接入设置安全检查和过滤,内部坐席对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计,防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

2. 方案设计的经济性

呼叫中心方案设计必须以经济为重要考虑,主要表现在两个方面,一是设计的经济性,二是使用和管理的经济性;以尽可能的节约投资和管理成本。

3. 系统的可靠性及稳定性

可靠性、稳定性是呼叫中心系统设计的重要原则,产品采取合理架构设计及有效测试排查手段,保证整个系统达到高级别稳定性能,充分做到7X24的全天候服务,关键设备做到热插拔、双备份,达到电信运营要求水准。

4. 系统的可维护性

在日常运行过程中,呼叫中心系统需提供对运行情况的监测和控制功能,从而保证系统的正常运行,强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键,维护系统能够让系统更好的发挥功效。

5. 系统的扩展性

呼叫中心系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性,以便整个项目能够按需求分期分步实施。同时,随着市场及政策的变化,公司业务包括呼叫中心的业务需要不断增减和调整,随时适应市场变化。对于最新技术的应用也需要给予充分关注,产品提供完整多媒体接入支持,能够完成WEB CALL、CHAT、网页同步、桌面共享等最新应用功能。

6. 系统可管理性

有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估,可保证呼叫中心系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。

7. 系统的应急性

呼叫中心系统的设计应考虑完备的硬件备份与软件双机运行机制,保证突发事件时的应急恢复。

8. 强大的可开发性

呼叫中心系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具,充分支持现有的开发手段和开发成果,开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

朗深UniMedia中间件为系统集成商提供了高性价比的呼叫中心集成方案,集成商能够在3-5天内将以下功能无缝集成到自己的应用系统:呼叫中心、外呼营销、录音系统、电话会议、语音增值、企业小交换(PBX)、自动语音交互及VOIP网关等。

UniMedia广泛应用于各个领域:烟草,配送,购物,政府,福彩,订票,外呼,营销,Web800,语音增值,云计算,统一通信……

自建呼叫中心需要注意些什么?和外包相比优势和劣势在哪?

企业自建呼叫中心遇到的问题

1)成本问题:对于企业自建呼叫中心,可以是十几人团队,也可以是上百人的团队,不过规模越大的呼叫中心,在刚开始越容易面临成本高、利润低的状况,甚至让一些企业出现入不敷出的现状。

2)系统问题:对于很多中小型企业来说,呼叫中心系统的功能不是越多越好(很多功能根本就不会用到)。不过,企业在购买呼叫中心系统的时候往往选择全套购买/租用,为此企业不得不多付出几倍的支出。

3)人员专业问题:并不找找几个能接/拨电话的人员,就可以自建呼叫中心了,还需要对人员进行专业的管理和培训,而这无疑又增加一项必须支出的成本。

和外包相比优势和劣势分析

优势:1)系统构建选择空间大,企业可根据自己的需求自助选择。

2)对于企事业单位及政府相关职能部门,自建是比较习惯的系统建设模式。

3)管理维护自主性高,自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势:1)成本过高,需要搭建的平台需要分散不少的资金成本、时间成本和精力成本;

2)对呼叫中心了解甚微,今后的运营管理又是一件令人头疼的事;

2)项目本身有很多不确定因素,不知能否运营长久,自建明显有些得不偿失。

呼叫中心新坐席需要掌握哪些知识?

新入职的坐席刚刚完成了呼叫中心的适应性培训,并以优异的成绩通过了产品知识测验,掌握了良好的沟通技能。那么在正式上岗之前,否还欠缺些什么?作为一名新晋坐席,究竟需要了解哪些与呼叫中心有关的知识?

1.职业与行业

了解呼叫中心对整个企业的重要性?应当明白自己所做的不仅仅是“接听电话”,而是整个商业活动中的一个任务关键部分。应真诚对待这一职业,而不是单纯地将其视作为晋级的跳板。了解这一职业的背景与发展方向。这些知识不但能协助你在短期内提高员工满意度,而且还能从长期降低人员的流动率。

2.绩效测量

你的坐席人员是否了解你每天所测量的是哪些绩效?向他们阐述呼叫中心绩效目标(比如服务、效率或业绩)对公司整体目标的支持作用。只有在了解呼叫中心的运营目标之后,他们才能明确定义自己的工作绩效目标。使得每名坐席都应了解自己的绩效会被如何测量,以及怎样做才能提高自己的得分。

3.人力管理

你的员工是否了解严格执行排班计划的重要性?他们是否了解人力管理的基本流程本,以及适当的呼叫处理人选对呼叫中心成本和服务的影响?向坐席人员解释排班计划与排班流程的设定方式,以及它们对服务和成本的影响。

4.呼叫中心技术

你的坐席人员是否了解他们所接听的电话是如何被转接到桌面上的?客户在与他们通话的过程中产生了怎样的体验?哪些技术能让他们更有效地处理呼叫?指导他们站在客户的角度来了解整个通讯流程。可以采用哪些现有的技术来提高呼叫处理效率,并对呼叫中心的后台技术形成一个基本的认知。

5.客户关系

了解客户价值能让他们有针对性地提供服务,这些互动就会对客户保持率的高低产生深远的意义。培养坐席人员的客户终生价值观,帮助他们认识自己在客户保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM战略与技术,那就必须让一线人员了解这些战略对呼叫处理所产生的影响。

更多呼叫中心信息请参考上海易沃软件科技有限公司呼叫中心建设专家官网

关于软件开发会遇到什么问题及对策

软件开发的过程中遇到的问题有很多,主要的会有以下问题:

1、调研的时候分析不到位带来的问题

在软件开发过程中,你需要做的很基础的就是调研工作,在这个时候你得跟客户进行直接的交流,掌握其需求并且针对性的分析,以确保客户所表达的需求能够充分的实现。但事实上,在于客户的交流中,可能会因为对需求表达不够明确,以及不断的更换需求,还有就是分析人员自身在理解上有所偏差,这就会造成软件开发进展变得比较有难度。

2、前期对功能的梳理不可能一蹴而就

在具体到软件开发过程的时候,工程师都会简单的梳理下可能需要达到的功能,但是并不能做到完美的梳理工作。而真的在执行的时候,可能经常会出现一些细微的变动,但是这些变动你又不得不重视,有可能根本就没办法控制。只要你的软件没有真正的开发出来,中途可能面临的各种更改就会是持续不断的。

3、测试阶段不是工作完成而是继续改进

可能在进入到测试阶段的时候,你会以为软件开发过程走到了终点,但其实这个时候的测试只是为了要找出更多的错误,而不是说你的程序就已经是完美的了。通常这个测试都是在公司内部来进行的,再把各种调试工作和模块接口处理等工作做完之后,还要等待客户的试用,知道真的万无一失才可以提交报告。

以上就是对于软件开发过程中可能会遇到哪些问题的简单介绍,我们启云时代就是做软件开发定制的,多年来积累下的经验都分享啦希望能都帮助你。

软件开发公司呼叫中心问题合集的介绍就聊到这里吧,感谢你花时间阅读本站内容,更多关于呼叫中心的管理、软件开发公司呼叫中心问题合集的信息别忘了在本站进行查找喔。

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